EN
Как самообслуживающие киоски улучшают опыт клиентов?
Киоски самообслуживания стали обычным явлением в розничных магазинах, ресторанах, аэропортах и во многих других организациях, взаимодействующих с клиентами. Эти удобные в использовании машины позволяют клиентам выполнять задачи — такие как заказ еды, регистрация на рейсы или оплата товаров — без помощи персонала. Хотя некоторые могут опасаться, что самообслуживание заменяет живое общение, на самом деле такие терминалы часто улучшают опыт взаимодействия с клиентами, делая процессы более быстрыми, удобными и персонализированными. В этом руководстве рассматриваются способы, какими самообслуживание улучшает клиентский опыт, акцентируя внимание на увеличении скорости, удобства, контроля и доступности, а также объясняется, почему такие терминалы стали ценным инструментом для современного бизнеса.
Что такое самообслуживаемые киоски?
Киоски самообслуживания представляют собой автономные электронные устройства, предназначенные для того, чтобы клиенты могли самостоятельно выполнять различные задачи. Обычно они оснащены сенсорным экраном, удобным интерфейсом, а иногда и дополнительными компонентами, такими как считыватели карт, принтеры или сканеры. В зависимости от типа бизнеса, киоски могут выполнять различные функции:
- Оформление заказа и оплата : В ресторанах или кафе клиенты могут просматривать меню, настраивать заказы и оплачивать их непосредственно на киоске.
- Регистрация и посадка : В аэропортах, отелях или на мероприятиях киоски позволяют клиентам зарегистрироваться, распечатать посадочные талоны или получить билеты.
- Выбор товара и оплата : В розничных магазинах киоски позволяют клиентам сканировать товары, сравнивать продукты и совершать покупки, не стоя в очереди.
- Информация и навигация : В торговых центрах, больницах или музеях киоски предоставляют карты, указывают направления или содержат информацию о предоставляемых услугах.
Современные самообслуживаемые киоски разработаны интуитивно понятными, с простыми инструкциями и четкими визуальными элементами, которые проводят клиентов через каждый шаг, делая их удобными в использовании даже для тех, кто не разбирается в технологиях.
Ускорение процессов и сокращение времени ожидания
Один из самых эффективных способов улучшения клиентского опыта с помощью самообслуживаемых киосков — это сокращение времени ожидания. В загруженных помещениях длинные очереди у касс или стойки регистрации могут раздражать клиентов и даже заставлять их уходить, не сделав покупку. Самообслуживаемые киоски решают эту проблему следующим образом:
Обслуживание нескольких клиентов одновременно
В отличие от одного сотрудника, который может помочь только одному клиенту за раз, несколько автоматических терминалов могут работать одновременно. Это означает, что больше клиентов могут выполнять свои задачи параллельно, сокращая общее время ожидания. Например, ресторан быстрого питания с четырьмя автоматическими терминалами может обслуживать сразу несколько клиентов, в то время как традиционная стойка может справиться только с одним или двумя клиентами в часы пик.
Эта скорость особенно важна в загруженные периоды — такие как обеденные часы, предпраздничные покупки или регистрация в аэропорту — когда клиенты чаще всего испытывают нетерпение. Сокращая время ожидания, терминалы помогают клиентам чувствовать себя более удовлетворенными и менее напряженными.
Оптимизация шагов для более быстрого выполнения
Самообслуживающие киоски предназначены для упрощения процессов, разбивая их на четкие пошаговые действия. Например, киоск самообслуживания на кассе в розничном магазине направляет клиентов через процесс сканирования товаров, применения скидок, выбора способа оплаты и печати чеков — все это без необходимости задавать уточняющие вопросы или риска ошибок ввода, которые могут замедлить обслуживание персоналом.
В ресторанах киоски позволяют клиентам самостоятельно настраивать заказы (например, добавлять дополнительный сыр или убирать лук) прямо на экране, что зачастую быстрее, чем объяснять свои предпочтения сотруднику. Интерфейс киоска гарантирует, что ни одна деталь не будет упущена, снижая вероятность ошибок в заказах, которые могут вызвать задержки и раздражение.
Снижение человеческого фактора
Сотрудники — люди, и ошибки, такие как ввод неправильного заказа, неправильный расчет цены или забытый запрос клиента, могут случиться, особенно в часы пик. Эти ошибки не только замедляют обслуживание, но и требуют времени на исправление, увеличивая время ожидания для всех. Терминалы самообслуживания уменьшают подобные ошибки следующим образом:
- Позволяют клиентам самостоятельно вводить свои заказы или данные, обеспечивая точность.
- Автоматически рассчитывают цены, налоги и скидки, исключая математические ошибки.
- Предоставляют четкие подтверждения перед завершением транзакции, чтобы клиенты могли проверить и исправить ошибки до завершения процесса.
Меньше ошибок означает более плавное и быстрое обслуживание, а также более надежный опыт для клиентов.
Повышение удобства и гибкости
Терминалы самообслуживания передают контроль в руки клиентов, делая их опыт более удобным и гибким. Вместо того чтобы подстрахиваться под график работы предприятия или доступность персонала, клиенты могут взаимодействовать с терминалами на своих условиях:
круглосуточная доступность
Многие самообслуживаемые киоски работают круглосуточно, позволяя клиентам выполнять задачи даже в отсутствие персонала. Например:
- Супермаркет с киосками самообслуживания позволяет клиентам совершать покупки и оплачивать их поздно вечером или рано утром.
- Киоски в аэропорту позволяют путешественникам зарегистрироваться на утренние рейсы до прибытия персонала.
- Киоски в аптеках позволяют клиентам получать рецептурные лекарства вне обычных рабочих часов.
Круглосуточная доступность обеспечивает огромное удобство для клиентов, у которых напряженный график или нестандартные рабочие часы, гарантируя доступ к услугам в наиболее удобное для них время.
Варианты персонализации
Самообслуживаемые киоски часто предлагают больше возможностей для персонализации по сравнению с обслуживанием сотрудниками. Например:
- Киоски в ресторанах позволяют клиентам формировать заказы с конкретными ингредиентами, размерами порций или диетическими предпочтениями (например, веганские или безглютеновые опции), с наглядным отображением каждого выбора.
- Розничные киоски позволяют клиентам сравнивать различные варианты продуктов, читать отзывы или проверять наличие на складе для разных размеров или цветов перед покупкой.
- Киоски для регистрации в отелях позволяют гостям выбирать предпочтения номера (например, этаж повыше или номер для некурящих), если такие варианты доступны, предоставляя им больший контроль над своим пребыванием.
Такой уровень персонализации позволяет клиентам чувствовать, что их потребности учитываются, что приводит к более индивидуальному и удовлетворительному опыту.
Снижение социальной тревожности
Для некоторых клиентов взаимодействие с персоналом может вызывать тревожность — будь то из-за застенчивости, языкового барьера или просто ощущения спешки. Киоски самообслуживания предоставляют менее напряженную альтернативу, позволяя клиентам самостоятельно выполнять задачи в удобном для них темпе без социального взаимодействия.
Например, клиент, который испытывает трудности с говорением на определенном языке, может воспользоваться киоском с поддержкой нескольких языков, чтобы комфортно пройти весь процесс. Застенчивый клиент может спокойно настроить заказ, не чувствуя давления длинной очереди за своей спиной. Такая инклюзивность помогает всем клиентам чувствовать себя более комфортно и уверенно во время взаимодействия с бизнесом.
Повышение доступности для всех клиентов
Самообслуживающие киоски спроектированы так, чтобы быть доступными, что делает их ценным инструментом для клиентов с различными потребностями. Особенности, улучшающие доступность, включают:
Многоязычная поддержка
Многие самообслуживающие киоски предлагают несколько языковых опций, что позволяет клиентам, не говорящим на местном языке, осваивать интерфейс на родном языке. Это снижает уровень путаницы и гарантирует, что все клиенты смогут понять процесс, будь то заказ еды, регистрация или совершение покупки.
Визуальные и звуковые вспомогательные средства
Киоски часто включают визуальные элементы, такие как значки, изображения и пошаговые анимации, которые облегчают понимание процесса, особенно для клиентов, испытывающих трудности с чтением. Некоторые киоски также предоставляют аудиоинструкции, которые помогают клиентам с нарушениями зрения самостоятельно выполнять задачи.
Регулируемые интерфейсы
Некоторые современные киоски имеют регулируемые экраны (например, по высоте) или сенсорные экраны, совместимые с вспомогательными устройствами, что обеспечивает доступность для клиентов с ограниченной подвижностью. Это гарантирует, что самообслуживание доступно всем, независимо от физических возможностей.
Приоритетность доступности позволяет киоскам самообслуживания помогать компаниям создавать более инклюзивные решения, которые охватывают более широкую группу клиентов.
Обеспечение стабильного и надежного обслуживания
Стабильность — это ключ к положительному опыту клиентов. Клиенты ожидают одинакового уровня обслуживания каждый раз, когда взаимодействуют с компанией, а киоски самообслуживания способствуют этому благодаря следующим факторам:
Стандартизация процессов
Самообслуживающиеся киоски следуют одним и тем же шагам для каждого клиента, обеспечивая, чтобы никто не упустил варианты или информацию. Например, каждый клиент, использующий киоск ресторана, увидит одни и те же пункты меню, опции персонализации и цены, что снижает вероятность неоднородного обслуживания, которое может возникнуть, когда разные сотрудники следуют разным процедурам.
Сохранение качества в часы пик
Во время загруженных периодов сотрудники могут спешить обслуживать клиентов, в результате чего взаимодействие становится короче или упускаются детали. Однако самообслуживающиеся киоски сохраняют одинаковый уровень детализации и внимания, независимо от степени загруженности. Клиенты могут не спеша изучить заказ, проверить его и при необходимости запросить помощь (с помощью кнопки вызова), гарантируя, что качество обслуживания останется на прежнем уровне даже в часы пик.
Предоставление четкой информации
Терминалы предоставляют четкую и актуальную информацию о продуктах, ценах и правилах. Например, торговый терминал может отображать актуальные остатки на складе, чтобы клиенты могли заранее узнать, доступен ли товар перед тем, как добавить его в корзину. Терминал в отеле может объяснить время выезда или варианты парковки, снижая уровень путаницы и количество вопросов позже. Прозрачность информации помогает покупателям принимать обоснованные решения и чувствовать себя увереннее в выборе.
Часто задаваемые вопросы
Представляет ли сложность использование терминалов для пожилых клиентов?
Нет, большинство самообслуживающихся терминалов разработаны с удобством использования в виду простых и крупных кнопок и четких инструкций. Многие терминалы также включают подсказки или опцию «позвать сотрудника», если требуется помощь. Пожилые клиенты часто находят терминалы простыми в использовании после первой попытки, особенно для повторяющихся задач, таких как оформление покупок.
Заменяют ли терминалы персонал?
Нет, они дополняют персонал. Киоски выполняют рутинные задачи, освобождая сотрудников для решения более сложных задач, связанных с потребностями клиентов, таких как устранение проблем, предоставление рекомендаций или помощь в выполнении специальных запросов. Это сочетание самообслуживания и поддержки человеком часто улучшает общий уровень обслуживания.
Могут ли киоски самообслуживания обрабатывать возвраты или жалобы?
Некоторые киоски могут обрабатывать простые возвраты (например, сканирование чека и товара), но более сложные вопросы, как правило, по-прежнему требуют помощи сотрудников. Киоски часто имеют кнопку «Помощь», которая соединяет клиентов с сотрудником для решения жалоб или проблем, обеспечивая быстрое устранение вопросов.
Принимают ли киоски самообслуживания все способы оплаты?
Большинство современных киосков принимают кредитные/дебетовые карты, мобильные платежи (например, Apple Pay или Google Pay), а иногда и наличные. Они четко отображают принятые способы оплаты, чтобы клиенты заранее знали, чего ожидать перед началом процесса.
Как киоски самообслуживания защищают данные клиентов?
Уважаемые предприятия используют безопасные киоски с шифрованием для защиты информации о платежах и персональных данных. Киоски часто имеют такие функции, как считыватели карт, которые не сохраняют данные, и экраны, скрывающие конфиденциальную информацию (например, ПИН-коды) от посторонних глаз.
