EN
Miten itsepalvelukioskien käyttö parantaa asiakaskokemusta?
Itsepalvelukioskeja ovat tulleet tutuiksi näkyiksi vähittäiskaupassa, ravintoloissa, lentokentillä ja monissa muissa asiakaspalveluliiketoimissa. Nämä käyttäjäystävälliset laitteet mahdollistavat asiakkaille tehtävien suorittamisen – kuten ruuan tilaamisen, lentoreissun kirjautumisen tai tuotteiden maksamisen – ilman, että tarvitaan henkilökunnan apua. Vaikka jotkut voivat pelätä, että itsepalvelu korvaa ihmisten välisen vuorovaikutuksen, todellisuudessa nämä itsepalvelukioskien vaikuttavat usein asiakaskokemukseen parantamalla prosessien nopeutta, mukavuutta ja yksilöllisyyttä. Tämä opas tutkii, kuinka itsepalvelukioskien parantavat asiakaskokemusta, keskittymällä niiden vaikutukseen nopeuteen, mukavuuteen, hallintaan ja saavutettavuuteen, sekä miksi ne ovat tulleet arvokkaaksi työkaluksi nykypäivän liiketoiminnassa.
Mitä ovat itsepalveluskioskit?
Itsepalvelukioskeja ovat itsenäisiä sähköisiä laitteita, joiden tarkoitus on mahdollistaa asiakkaille tehtävien suorittaminen itsenäisesti. Niissä on yleensä kosketusnäyttö, käyttäjäystävällinen käyttöliittymä ja joskus myös lisäkomponentteja, kuten kortinlukijoita, tulostimia tai skannereita. Riippuen liiketoiminnasta, itsepalvelukoneet voivat hoitaa monenlaisia toimintoja:
- Tilaus ja maksu : Ravintoloissa tai kahviloissa asiakkaat voivat selata ruokalistaa, räätälöidä tilauksiaan ja maksaa suoraan itsepalvelukoneella.
- Rekisteröityminen ja sisäänkirjautuminen : Lentoasemilla, hotelleissa tai tapahtumissa itsepalvelukoneet mahdollistavat asiakkaan rekisteröitymisen, kyykkipassien tulostamisen tai lipun noutamisen.
- Tuotteen valinta ja kassa : Kaupoissa itsepalvelukoneet mahdollistavat tuotteiden skannaamisen, tuotteiden vertailun ja ostoprosessin ilman jonottamista.
- Tiedot ja reittiohjaus : Kauppakeskuksissa, sairaaloissa tai museoissa itsepalvelukoneet tarjoavat karttoja, ohjeita tai tietoja palveluista.
Nykyään itsepalvelukioskien suunnittelu on intuitiivista, ja niissä on yksinkertaiset ohjeet ja selkeät visuaaliset elementit, jotka ohjaavat asiakkaita jokaisessa vaiheessa. Näin ne ovat helppokäyttöisiä myös teknisesti kyvyttömille henkilöille.
Prosessien nopeuttaminen ja odotusaikojen vähentäminen
Eräs merkittävimmistä tavoista, joilla itsepalvelukioskit parantavat asiakaskokemusta, on odotusaikojen vähentäminen. Liikkeissä pitkät jonot kassojen tai palvelupisteiden edessä voivat ärsyttää asiakkaita ja jopa saada heidät lähtemään ilman ostoksia. Itsepalvelukioskit ratkaisevat tämän ongelman seuraavilla tavoilla:
Useiden asiakkaiden palveleminen samanaikaisesti
Toisin kuin yksittäinen työntekijä, joka voi auttaa vain yhtä asiakasta kerrallaan, useat itsepalvelukioskien voi toimia samanaikaisesti. Tämä tarkoittaa, että useampi asiakas voi suorittaa tehtävänsä rinnakkain, mikä lyhentää odotusaikaa. Esimerkiksi pikaruokaravintola, jossa on neljä itsepalvelukioskea, voi palvella useita asiakkaita samanaikaisesti, kun taas perinteinen piste voi käsitellä vain yhtä tai kahta asiakasta kerrallaan ruuhka-aikoina.
Tämä nopeus on erityisen arvokasta ruuhkaisina aikoina – kuten lounasajanjaksoina, joulukaupankäynnissä tai lentokenttärekisteröitymisessä – jolloin asiakkaat ovat herkimpiä tuntea impuliivisuutta. Odottamisen vähentäminen kioskien avulla asiakkaat tuntevat olevansa tyytyväisempiä ja vähemmän stressaantuneita.
Tehtävien vaiheiden nopeuttaminen saadakseen nopeampi valmistuminen
Itsepalvelukioskien suunnittelun tarkoituksena on yksinkertaistaa prosesseja jakamalla ne selkeisiin, vaiheittaisiin toimintoihin. Esimerkiksi vähittäismaksukioski ohjaa asiakkaat tavaroiden skannaukseen, alennusten käyttöön, maksutavan valintaan ja kuittien tulostamiseen – kaikki tämä ilman takaisin-eteen kysymyksiä tai manuaalisen syötön virheitä, jotka voivat hidastaa henkilökunnan kanssa tehtyjä maksutapahtumia.
Ravintoloissa kioskit mahdollistavat asiakkaan tilauksen räätälöinnin (esimerkiksi juuston lisääminen tai sipulien poistaminen) suoraan näytöltä, mikä on usein nopeampaa kuin selittää toiveet henkilökunnalle. Kioskien käyttöliittymä varmistaa, ettei yksityiskohtia jää huomiotta, mikä vähentää tilausvirheiden mahdollisuutta ja siten aiheutuvaa viivettä ja turhautumista.
Vähentäminen ihmislukuvirheistä
Henkilökunnan jäsenet ovat ihmisiä, ja virheitä – kuten väärän tilauksen syöttäminen, hinnan laskeminen väärin tai asiakkaan pyynnön unohtaminen – voi tapahtua, erityisesti kiireisinä aikoina. Näiden virheiden korjaaminen hidastaa palvelua ja vaatii aikaa, mikä pitkittää jonotusaikoja kaikille. Itsepalvelukioskien ansiosta tällaisia virheitä voidaan vähentää seuraavilla tavoilla:
- Asiakkaat voivat syöttää tilauksensa tai tiedot itse, mikä varmistaa tarkkuuden.
- Hintojen, verojen ja alennusten automaattinen laskeminen poistaa matemaattiset virheet.
- Selkeiden vahvistusten tarjoaminen ennen tapahtuman lopettamista, jotta asiakkaat voivat tarkistaa ja korjata virheitä ennen kuin prosessi on valmis.
Vähemmät virheet tarkoittavat nopeampaa, sulavampaa palvelua ja luotettavampaa asiakaskokemusta.
Mukavuuden ja joustavuuden lisääminen
Itsepalvelukioskit antavat asiakkaille valtan, mikä tekee heidän kokemuksestaan mukavampaa ja joustavampaa. Sen sijaan, että asiakkaan tulisi mukautua liikkeen aikatauluun tai henkilökunnan saatavuuteen, kioskien avulla asiakkaat voivat käyttää palveluita omalla tahdollaan:
saattavissa 24/7
Monet itsenäisesti toimivat infopisteet ovat käytettävissä vuorokauden ympäri, mikä mahdollistaa asiakastehtävien suorittamisen myös henkilökunnan poissa ollessa. Esimerkiksi:
- Ruokaostoskeskuksessa, jossa on itsenäisesti toimivat kassakoneet, asiakkaat voivat tehdä ostoksia ja maksaa niitä myöhään illalla tai aikaisin aamulla.
- Lentokentän infopiste mahdollistaa matkustajille aamulentojen rekisteröitymisen ennen kuin henkilökunta saapuu paikalle.
- Apteekin infopiste mahdollistaa reseptilääkkeiden noutamisen normaalien aukioloaikojen ulkopuolella.
Tämä 24/7 saatavuus on suuri helpotus kiireisiä tai epätyypillisiä aikatauluita noudattaville asiakaille, ja se takaa palveluiden saavutettavuuden juuri silloin kun niitä eniten tarvitaan.
Räätälöintivaihtoehdot
Itsenäisesti toimivat infopisteet tarjoavat usein enemmän räätälöintimahdollisuuksia kuin henkilökunnan avustamat tilanteet. Esimerkiksi:
- Ravintoloiden infopisteet mahdollistavat asiakkaille ruokien koostamisen tiettyjen ainesosien, annoskokojen tai ruokavalioiden (kuten vegaani- tai gluteenittomien vaihtoehtojen) perusteella, ja jokaisesta valinnasta on selkeät visuaaliset esitykset.
- Vähittäiskaupan itsepalvelukioskien avulla asiakkaat voivat vertailla eri tuotevaihtoehtoja, lukea arvosteluja tai tarkistaa eri kokojen ja värien saatavuutta ennen ostopäätöstä.
- Hotellin rekisteröitymis-kioskit antavat vieraan valita majoitustilan toivottuja ominaisuuksia, kuten korkean kerroksen tai savuttoman huoneen, jos mahdollista, mikä antaa heille enemmän valvontaa oleskelunsa suhteen.
Tämä mukauttamistaso saa asiakkaat tuntemaan, että heidän tarpeisiinsa kiinnitetään huomiota, mikä johtaa henkilökohtaisempaan ja tyytyväisempään kokemukseen.
Sosiaalisen ahdistuksen vähentäminen
Joidenkin asiakkaiden kohdalla henkilökunnan kanssa vuorovaikutus voi aiheuttaa ahdistusta – olipa syynä shyytyys, kielihäiriö tai pelko siitä, että joutuu kiirehtimään. Itsepalvelukioskien avulla voidaan tarjota vähemmän paineita aiheuttava vaihtoehto, joka mahdollistaa tehtävien suorittamisen omassa tahdissa sosiaalisen kanssakäymisen sijaan.
Esimerkiksi asiakas, jolle vieraiden kielten puhuminen on hankalaa, voi käyttää monikielistä tietokioskia ja sujuvasti navigoida prosessin läpi. Ujo asiakas voi ottaa aikaa räätälöidä tilauksen ilman kiirettä jonon vuoksi. Tällainen inklusiivisuus auttaa kaikkia asiakkaita tunteutumaan mukavammiksi ja varmempiksi heidän vuorovaikutuksessaan liiketoimintaa kanssa.
Kaikkien asiakkaiden saavutettavuuden parantaminen
Itsepalvelukioskit on suunniteltu saavutettaviksi, mikä tekee niistä arvokkaan työkalun eri tarpeisiin joutuville asiakkaille. Saavutettavuutta parantavia ominaisuuksia ovat:
Monikielinen tuki
Monet itsepalvelukioskit tarjoavat useita kielivalintoja, jotka mahdollistavat asiakkaiden, jotka eivät puhu paikallista kieltä, pystymisen navigoida käyttöliittymää äidinkielessään. Tämä vähentää sekaannusta ja varmistaa, että kaikki asiakkaat ymmärtävät prosessin, olivatpa he tilaamassa ruokaa, rekisteröitymässä vai tekemässä ostopäätöstä.
Visuaaliset ja äänitukitoiminnot
Itsenpalvelukioskien valikkoihin kuuluu usein visuaalisia apuvälineitä, kuten kuvakkeita, kuvia ja vaiheittaisia animaatioita, jotka helpottavat prosessin seuraamista, erityisesti lukuvaikeuksista kärsiville asiakkaille. Joissakin kioskeissa on myös ääniohjeet, jotka auttavat näkövammaisia asiakkaita suorittamaan tehtävät itsenäisesti.
Säädettävät käyttöliittymät
Joissakin modernissa itsenpalvelukioskeissa on säädettäviä näyttöjä (esimerkiksi korkeussäädettäviä) tai kosketusnäyttöjä, jotka toimivat apuvälineiden kanssa, ja näin ollen ne ovat saavutettavissa liikuntarajoitteisille asiakkaille. Tämä varmistaa, että itsenpalveluvalinnat ovat kaikkien saatavilla riippumatta fyysisestä kyvystä.
Saavutettavuuden priorisoiminen auttaa itsenpalvelukioskien avulla yrityksiä luomaan monipuolisempia kokemuksia, jotka ottavat huomioon laajan asiakaskunnan.
Tasaisen ja luotettavan palvelun tarjoaminen
Yhtenäisyys on keskeistä hyvän asiakaskokemuksen kannalta. Asiakkaat odottavat samanlaatuisen palvelun joka kerta, kun he käyttävät yrityksen palveluita, ja itsenpalvelukioskien ansiosta tämä toteutuu seuraavien toimien kautta:
Prosessien standardointi
Itsetpalvelukioskien käyttöön liittyvät vaiheet ovat kaikille asiakkaille samat, mikä varmistaa, että kukaan ei joudu menettämään vaihtoehtoja tai tietoa. Esimerkiksi ravintolakioskia käyttävä jokainen asiakas näkee samat ruokalistan kohteet, räätälöintivaihtoehdot ja hinnat, mikä vähentää epäjohdonmukaisen asiakaspalvelun riskiä, joka voi syntyä, kun eri työntekijät noudattavat erilaisia menettelyjä.
Laadun ylläpitäminen huippuajojen aikana
Ruuhka-aikoina työntekijät voivat kiireessä palvella asiakkaita nopeammin, mikä johtaa lyhyempiin vuorovaikutustilanteisiin tai yksityiskohtien unohtumiseen. Itsetpalvelukioskit sen sijaan ylläpitävät samanlaista huolellisuutta ja tarkkuutta riippumatta siitä, kuinka kiireistä tilanne on. Asiakkaat voivat käyttää aikaaan rauhassa, tarkistaa tilauksensa ja tarvittaessa pyytää apua (esimerkiksi painamalla kutsupainiketta), mikä varmistaa samanlaatuisen palvelun myös ruuhka-aikoina.
Tarjoamalla selkeää tietoa
Kioskit tarjoavat selkeää ja ajankohtaista tietoa tuotteista, hinnoista ja käytännöistä. Esimerkiksi vähittäiskaupan kioskissa voidaan näyttää varastotiloja reaaliajassa, jotta asiakkaat tietävät, onko tuote saatavilla ennen kuin lisäävät sen ostoskoriinsa. Hotellin kioskki voi selittää irtisanoutumisaikoja tai pysäköintivaihtoehtoja, mikä vähentää sekaannusta ja myöhempiä kysymyksiä. Tämä avoimuus auttaa asiakkaita tekemään informoituja päätöksiä ja antaa heille luottamusta valintoihinsa.
UKK
Ovatko itsenäisesti käytettävät kioskit vaikeita käyttää vanhemmille asiakkaille?
Ei, useimmat itsenäisesti käytettävät kioskit on suunniteltu käyttäjäystävällisiksi, joissa on yksinkertaiset, isot painikkeet ja selkeät ohjeet. Monissa kioskeissa on myös apuohjeita tai vaihtoehto "päästä läpi henkilökuntaan", jos apua tarvitaan. Vanhemmat asiakkaat löytävät usein kioskit helppokäyttöisiksi, kunhan kerran kokeilevat niitä, erityisesti toistettaviin tehtäviin, kuten kassalle menoon.
Korvaavatko itsenäisesti käytettävät kioskit ihmistyöntekijät?
Ei, ne täydentävät henkilökuntaa. Itsetpalvelukioskien avulla voidaan hoitaa rutiinitehtäviä, jolloin henkilökunta voi keskittyä monimutkaisempiin asiakastarpeisiin, kuten ongelmanratkaisuun, suositusten antamiseen tai erityispyyntöjen käsittelemiseen. Tämä itsetpalvelun ja ihmisen tuken yhdistäminen parantaa usein kokonaisvaltaisesti palvelua.
Voivatko itsetpalvelukioskit käsitellä palautuksia tai valituksia?
Jotkin kioskit voivat käsitellä yksinkertaisia palautuksia (kuten kuitin ja tuotteen skannauksen), mutta monimutkaisemmat asiat vaativat yleensä edelleen henkilökunnan apua. Kioskeissa on usein "apua"-painike, jonka kautta asiakkaat voivat yhteyttää henkilökuntaa valituksiin tai ongelmiin, mikä varmistaa ongelmien nopean ratkaisun.
Hyväksyvätkö itsetpalvelukioskit kaikki maksutavat?
Useimmat modernit kioskit hyväksyvät luotto-/debit kortit, mobiilimaksutavat (kuten Apple Pay tai Google Pay) ja joskus myös käteistä. Ne näyttävät selkeästi hyväksyttyjä maksutapoja, joten asiakkaat tietävät etukäteen, mitä voi odottaa aloittaessaan prosessin.
Kuinka itsetpalvelukioskit suojaavat asiakastietoja?
Maineet käyttävät turvallisia itsepalvelukoneita, jotka käyttävät salausta maksutietojen ja henkilökohtaisten tietojen suojaamiseksi. Itsepalvelukoneissa on usein ominaisuuksia, kuten kortinlukijoita, jotka eivät tallenna tietoja, ja näyttöjä, jotka piilottavat arkaluontoiset tiedot (kuten tunnuslukemat) sivullisilta.
Sisällys
- Mitä ovat itsepalveluskioskit?
- Prosessien nopeuttaminen ja odotusaikojen vähentäminen
- Mukavuuden ja joustavuuden lisääminen
- Kaikkien asiakkaiden saavutettavuuden parantaminen
- Tasaisen ja luotettavan palvelun tarjoaminen
-
UKK
- Ovatko itsenäisesti käytettävät kioskit vaikeita käyttää vanhemmille asiakkaille?
- Korvaavatko itsenäisesti käytettävät kioskit ihmistyöntekijät?
- Voivatko itsetpalvelukioskit käsitellä palautuksia tai valituksia?
- Hyväksyvätkö itsetpalvelukioskit kaikki maksutavat?
- Kuinka itsetpalvelukioskit suojaavat asiakastietoja?
