EN
Jak samoobslužné kiosky zlepšují zákaznickou zkušenost?
Kiosky se samosluhou se stala běžnou součástí obchodů, restaurací, letišť a mnoha dalších podniků zaměřených na obsluhu zákazníků. Tyto uživatelsky přívětivé stroje umožňují zákazníkům provádět úkony – jako je objednání jídla, registrace na let nebo zaplacení zboží – bez potřeby pomoci zaměstnance. Zatímco někteří lidé mohou mít obavy, že samoobsluha nahrazuje lidskou interakci, realita je taková, že tyto terminály často zlepšují zákaznickou zkušenost tím, že procesy urychlí, zpříjemní a přizpůsobí potřebám jednotlivce. Tato příručka zkoumá, jak samoobslužné terminály zlepšují zákaznickou zkušenost, zaměřuje se na jejich dopad na rychlost, pohodlí, kontrolu a dostupnost a vysvětluje, proč se staly cenným nástrojem pro moderní podnikání.
Co jsou sebeobslužné stánky?
Kiosky se samosluhou jsou samostatná elektronická zařízení, která jsou navržena tak, aby zákazníkům umožnila provádět úkoly nezávisle. Obvykle disponují dotykovou obrazovkou, uživatelsky přívětivým rozhraním a někdy i dalšími komponenty, jako jsou čtečky karet, tiskárny nebo skenery. V závislosti na podniku mohou informační stánky zajišťovat různé funkce:
- Objednávání a platba : V restauracích nebo kavárnách mohou zákazníci procházet menu, přizpůsobovat si objednávky a platit přímo u informačního stánku.
- Registrace a přihlášení : Na letištích, v hotelech nebo na akcích umožňují informační stánky zákazníkům přihlásit se, vytisknout palubní karty nebo vyzvednout lístky.
- Výběr produktu a pokladna : V obchodních prodejnách umožňují informační stánky zákazníkům skenovat položky, porovnávat produkty a dokončit nákup bez čekání ve frontě.
- Informace a orientace : V nákupních centrech, nemocnicích nebo muzech poskytují informační stánky mapy, pokyny nebo informace o službách.
Moderní samoobslužné terminály jsou navrženy tak, aby byly intuitivní, s jednoduchými pokyny a jasnými vizuály, které zákazníky provedou každým krokem, a díky tomu je jejich ovládání snadné i pro osoby, které nejsou technicky zdatné.
Zrychlení procesů a snížení čekacích dob
Jedním z nejvýznamnějších způsobů, jak samoobslužné terminály vylepšují zákaznické zkušenosti, je snížení čekací doby. V rušných prostředích mohou dlouhé fronty u pokladen nebo servisních pultů zákazníky frustrovat a dokonce je přimět k odchodu bez uskutečnění nákupu. Samoobslužné terminály tento problém řeší tím, že:
Zvládají obsloužit více zákazníků současně
Na rozdíl od jednoho zaměstnance, který může pomoci pouze jednomu zákazníkovi najednou, mohou víceero samoobslužných terminálů pracovat zároveň. To znamená, že více zákazníků může současně dokončit své úkony, čímž se výrazně zkrátí celková doba čekání. Například rychlé občerstvení se čtyřmi samoobslužnými terminály může obsloužit několik zákazníků najednou, zatímco tradiční pult během špičky zvládne jen jeden nebo dva zákazníky.
Tato rychlost má zvlášť velkou hodnotu v době špiček – například v době obědního návalu, před svátky nebo při zavádění letištního prodeje – kdy jsou zákazníci nejpravděpodobněji netrpěliví. Díky zkrácení doby čekání pomáhají terminály zákazníkům cítit se spokojeněji a méně stresovaně.
Zrychlení procesu pro rychlejší dokončení
Self-service kiosky jsou navrženy tak, aby zjednodušily procesy tím, že je rozdělí na jasné, postupné kroky. Například samoobslužná pokladna v maloobchodě provede zákazníka naskenováním položek, použitím slev, výběrem platební metody a vytisknutím účtenek – vše bez nutnosti kladení otázek zpět a vpřed nebo chyb způsobených manuálním zadáváním, které mohou zpomalit transakce s asistencí personálu.
V restauracích umožňují kiosky zákazníkům přímo na obrazovce přizpůsobit si objednávky (například přidáním extra sýra nebo odebráním cibule), což je často rychlejší než vysvětlování požadavků personálu. Rozhraní kiosku zajistí, že žádné detaily nejsou přehlédnuty, čímž se snižuje pravděpodobnost chyb v objednávkách, které mohou způsobit zpoždění a frustraci.
Minimalizace lidské chyby
Zaměstnanci jsou lidé a chyby – jako zadání špatné objednávky, špatný výpočet ceny nebo zapomenutí požadavku zákazníka – se mohou stát, obzvlášť v době špičky. Tyto chyby nejen zpomalují obsluhu, ale také vyžadují čas na opravu, čímž se prodlužují fronty pro všechny. Samoobslužné terminály tyto chyby snižují tím, že:
- Umožňují zákazníkům zadat si objednávku nebo údaje samotným, čímž zajistí přesnost.
- Automaticky počítají ceny, daně a slevy a tím eliminují početní chyby.
- Poskytují jasné potvrzení před dokončením transakce, takže zákazníci mohou chyby před dokončením procesu přezkoumat a opravit.
Méně chyb znamená hladší a rychlejší obsluhu a spolehlivější zkušenosti pro zákazníky.
Zvyšování pohodlí a flexibility
Samobslužné terminály předávají kontrolu do rukou zákazníkům, čímž činí jejich zkušenost pohodlnější a flexibilnější. Místo přizpůsobení se pracovnímu času nebo dostupnosti zaměstnanců si mohou zákazníci s terminály pracovat vlastním tempem:
dostupnost 24/7
Mnoho samoobslužných terminálů funguje nonstop, což umožňuje zákazníkům dokončit úkoly i mimo pracovní dobu zaměstnanců. Například:
- Potravinový obchod se samoobslužnými pokladnami umožňuje zákazníkům nakupovat a platit pozdě večer nebo brzy ráno.
- Letištní terminál umožňuje cestujícím zaevidovat se na ranní lety ještě před příchodem zaměstnanců.
- Lékárenský terminál umožňuje zákazníkům vyzvednout si léky mimo běžné úřední hodiny.
Tato nepřetržitá dostupnost je pro zákazníky s nabitým nebo netradičním časovým plánem velkým přínosem a zajišťuje jim přístup ke službám v době, kdy je potřebují nejvíce.
Možnosti personalizace
Samoobslužné terminály často nabízejí více možností přizpůsobení než interakce s personálem. Například:
- Terminály v restauracích umožňují zákazníkům sestavit si svá jídla s konkrétními ingrediencemi, velikostí porcí nebo stravovacími preferencemi (např. veganské nebo bezlepkové možnosti) s názorným zobrazením každé volby.
- Prodejní stánky umožňují zákazníkům porovnávat různé varianty produktů, číst recenze nebo zjišťovat dostupnost skladem pro různé velikosti nebo barvy ještě před nákupem.
- Stánky pro registraci v hotelu umožňují hostům vybrat si upřednostnění pokoje (například vyšší patro nebo nekuřácký pokoj), pokud je to dostupné, a tím získat větší kontrolu nad svým pobytem.
Tato úroveň přizpůsobení zákazníkům vzbuzuje pocit, že jsou jejich potřeby plněny, což vede k personalizovanějšímu a uspokojivějšímu zážitku.
Zmírňování sociální úzkosti
U některých zákazníků může interakce se zaměstnanci vyvolat úzkost – ať už kvůli stykavosti, jazykovým bariérám nebo prostě pocitu, že jsou narychlo. Samobedny poskytují méně stresující alternativu, která umožňuje zákazníkům dokončit úkony vlastním tempem bez nutnosti sociální interakce.
Zákazník, který má problémy se mluvením jazyka, může například využít terminál s podporou více jazyků, aby mohl pohodlně proces projít. Zákazník, který je stydlivý, si může vlastním tempem upravit objednávku, aniž by ho tlačil dlouhý řádek zákazníků za ním. Tato inkluzivita pomáhá všem zákazníkům cítit se během interakce s podnikem pohodlněji a sebejistěji.
Zlepšení dostupnosti pro všechny zákazníky
Samobedné terminály jsou navrženy tak, aby byly dostupné, a tak představují cenný nástroj pro zákazníky s různorodými potřebami. Funkce, které zlepšují dostupnost, zahrnují:
Vícejazyčná podpora
Mnoho samobedných terminálů nabízí více jazykových možností, díky čemuž mohou zákazníci, kteří nemluví místním jazykem, procházet rozhraním ve svém rodném jazyce. To snižuje nejasnosti a zajišťuje, že všichni zákazníci budou proces rozumět, ať už si objednávají jídlo, registrují se nebo provádějí nákup.
Vizuální a zvukové pomůcky
Kiosky často obsahují vizuální pomůcky, jako jsou ikony, obrázky a animace krok za krokem, které usnadňují sledování procesu, zejména pro zákazníky se potížemi při čtení. Některé kiosky také nabízejí zvukové pokyny, které pomáhají zákazníkům se zrakovými postiženími dokončit úkoly samostatně.
Nastavitelná rozhraní
Některé moderní kiosky mají nastavitelné obrazovky (například výškově) nebo dotykové panely, které fungují s asistivními zařízeními, čímž jsou přístupné pro zákazníky s pohybovými postiženími. To zajišťuje, že samoslužné možnosti jsou dostupné pro všechny, bez ohledu na fyzické schopnosti.
Zaměřením na přístupnost pomáhají samoslužné kiosky firmám vytvářet inkluzivnější zkušenosti, které vyhovují širšímu okruhu zákazníků.
Poskytování konzistentního a spolehlivého servisu
Konzistence je klíčová pro kvalitní zákaznickou zkušenost. Zákazníci očekávají stejnou úroveň služby pokaždé, když interagují s firmou, a samoslužné kiosky k tomu přispívají tím, že:
Standardizují procesy
Samoobslužná kiosky postupují pro každého zákazníka stejnými kroky, aby nikdo neztratil možnosti nebo informace. Například každý zákazník, který používá kiosk v restauraci, uvidí stejné položky menu, možnosti přizpůsobení a ceny, což sníží šanci na nekonzistentní služby, které se mohou vyskytnout, když různí zaměstnanci postupují podle různých postupů.
V době špičky udržovat kvalitu
V době špičky se mohou zaměstnanci snažit obsloužit zákazníky rychleji, což vede ke kratším interakcím nebo přehlédnutí detailů. Naopak samoobslužná stanice udržují stejnou úroveň detailů a péče bez ohledu na to, jak moc je provoz zaneprázdněný. Zákazníci si mohou vzít čas, přezkoumat své objednávky a v případě potřeby požádat o pomoc (pomocí tlačítka), čímž zajistí stejnou kvalitu obsluhy i v době špičky.
Nabízení jasných informací
Stánky poskytují jasnou a aktuální informace o produktech, cenách a pravidlech. Například stánky v maloobchodě mohou zobrazovat aktuální stav skladových zásob, takže zákazníci vědí, zda je položka dostupná, než ji přidají do košíku. Stánky v hotelu mohou vysvětlit čas odjezdu nebo možnosti parkování, čímž se sníží nejasnosti a pozdější otázky. Tato průhlednost pomáhá zákazníkům při rozhodování a zvyšuje jejich důvěru v jejich volby.
Často kladené otázky
Jsou samoobslužné stánky obtížně použitelné pro starší zákazníky?
Ne, většina samoobslužných stánků je navržena tak, aby byly uživatelsky přívětivé, s jednoduchými a velkými tlačítky a jasnými pokyny. Mnoho z nich také obsahuje nápovědu nebo možnost „promluvit si se zaměstnancem“, pokud je potřeba pomoci. Starší zákazníci často zjistí, že stánky po vyzkoušení snadno použitelné, zejména pro opakované úkony, jako je odcházení.
Nahrazují samoobslužné stánky lidské pracovníky?
Ne, doplňují personál. Terminály zajišťují rutinní úkony, díky čemuž se personál může soustředit na složitější požadavky zákazníků, jako je řešení problémů, poskytování doporučení nebo pomoc při zvláštních žádostech. Tato kombinace samoobsluhy a lidské podpory často zlepšuje celkovou úroveň služeb.
Můžou samoobslužné terminály zpracovávat vrácení zboží nebo stížnosti?
Některé terminály mohou zpracovávat jednoduchá vrácení (například naskenování účtenky a zboží), ale složitější problémy obvykle stále vyžadují pomoc personálu. Terminály často obsahují tlačítko „pomoc“, které spojí zákazníka s pracovníkem, čímž zajistí rychlé vyřešení problémů.
Akceptují samoobslužné terminály všechny platební metody?
Většina moderních terminálů akceptuje platební karty, mobilní platby (například Apple Pay nebo Google Pay) a někdy i hotovost. Přijímané platební metody jsou jasně uvedeny, takže zákazníci vědí, čeho se mohou předem očekávat, než začnou proces.
Jak samoobslužné terminály chrání údaje zákazníků?
Důvěryhodné podniky používají kiosky se šifrováním k ochraně platebních informací a osobních údajů. Kiosky často disponují funkcemi, jako jsou čtečky karet, které údaje neukládají, a obrazovky, které skrývají důvěrné informace (například PIN kódy) před okolím.
